EVIDENCIA MESA DE AYUDA

Tutor: Realice la llamada a la mesa de ayuda, hable con Oscar Buitrago y el número del Ticket es 70781.


UNIDAD DE APRENDIZAJE: MESA DE AYUDA
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

MESA DE AYUDA

La mesa de ayuda y soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad SENA y el centro de computo (mesa de ayuda) cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la tecnología de la información.

La mesa de ayuda mantendrá y reparara los computadores pertenecientes a académicos y funcionarios del SENA, así como también entregara soporte en los distintos sistemas corporativos que posee el SENA.

COMPONENTES O NIVELES DE SERVICIO

El servicio de la mesa de ayuda se entregara de dos maneras:

1. En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica.
2. En terreno: implica que los técnicos de la mesa de ayuda se desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.

DESCRIPCION DE CASOS DE SOPORTE

• Instalar y configurar un PC o portátil a la red.
• Instalar software corporativo.
• Traslado de equipos de un lugar a otro.
• Eliminar virus en equipo infectado.
• Instalar y configurar dispositivos periféricos.
• Asesorar en la realización de distintos tipos de videoconferencias.
• Manejo del correo electrónico.
• La mesa de ayuda aparte de ser un medio de soporte es un medio informativo.
• La mesa de ayuda cuenta con un sistema de llamadas, donde se registran todos los requerimientos y problemas asociados a los usuarios que requieren sus servicios.

NIVELES DEL SERVICIO

El servicio solicitado puede ser escalonado de la siguiente manera:
• Primero, se trata de solucionar a través de una llamada telefónica y,
• Si no es suficiente, se atiende directamente por un técnico en el lugar de ocurrencia del problema o de la necesidad por solucionar.
Este servicio también incluye:
• Provisión de tecnologías y equipos para la solución —en caso de requerirse—, así como repuestos.
• Control de calidad del servicio, mediante la definición de tiempos máximos de respuesta y atención en cada paso.
• Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión del software básico, de aplicativos y de recursos.



AMBITOS

La mesa de ayuda nos brinda soporte en los siguientes ámbitos:

1. VIDEOCONFERENCIA

Sistema de intercomunicación efectiva, excelente calidad de imagen y una herramienta vital.
2. TERMINALES DE ACCESO

Paso a paso vamos a contar con computadores portátiles con red inalámbrica que nos permitirá aprender mas.

3. TELEFONIA IP

- Voz corporativa: hablando mejor a través de la telefonía IP (Internet – protocolo).
- Conexión wan: el SENA es uno solo todos conectados para trabajar por el país; regionales, complejos, centros de formación, sedes, aulas móviles.

4. CONEXIÓN LAN

Es la conexión entre las sedes, para intercambiar información e interactuar con las aplicaciones y los servicios de las TICS.

5. HOSTING

Es un centro de datos que dispone entre otros de:
Portal: www.sena.edu.co
Oferta Educativa: http://ofertaeducativa.sena.edu.co
Aportes: http://planillaunica.sena.edu.co
Empleo: http://colombianostrabajando.sena.edu.co

6. INTERNET BANDA ANCHA

Meta en el 2010: 200 aulas móviles, 400 sedes para teletrabajo, 150 dispositivos soportados en telefonía celular.

7. CONTACT CENTER

Un mejor servicio, usted obtendrá la información que necesita: línea gratuita nacional 018000910270, línea directa bogota 5925555

8. MESA DE AYUDA

Llame si tiene algún requerimiento, inquietud o inconveniente con la tecnología.

Línea gratuita nacional 018000917362.
Línea directa bogota 5953580 ext. 2437-2438-2439-2440.



La Mesa de Ayuda da soporte en los distintos ámbitos que posee el Sena, como son:
REPORTE FALLA DE EQUIPOS
Computador
Impresora
Mouse
Teclado
Monitor
Otro
REPORTE FALLA INTERNET
Internet
Correo
Acceso a la red
REPORTE FALLAS APLICATIVO
Aportes
Biblioteca Jurídica
Bibliotecas Virtuales
Admin2000
Blackboard
Chat Sena
Comercializadora
Contratación
Contrato De Aprendizaje
Control Social
Controladores De Dominio
Correo Electrónico Institucional
Correo Electrónico Live@Edu
Empleo
Emprendimiento
Finanzas2000
Gestión De Centros
Gestión Documental
Jóvenes En Acción
Kactus
Licenciamiento Microsoft
Oferta Educativa
Oficina Virtual
Planilla Integral
Portal Web
Portales Corporativos
Servicio Medico
Servicios De Dominio
Servidores De Impresión
Sigp
Sistema Bi Corporativo
Sistema De Administración De Proyectos
Sistema De Control Disciplinario
Sistema De Convenios
Sistema Georeferencial

REPORTE FALLAS TELEFONÍA
Descripción



REPORTE FALLAS ELECTTRICAS
Descripción

OTRA FALLA
Descripción




BENEFICIOS

- Solución de conflictos informáticos.
- Ahorro de tiempo.
- Capacitación virtual.
- Mejor aprovechamiento de las herramientas de trabajo.
- Medio de adquirir información.


Este servicio se puede obtener de manera sencilla y rápida a través de los siguientes datos de contacto:
• Línea gratuita nacional: 01 8000 917362.
• Línea en Bogotá: 5 95 35 80.
• Extensiones SENA: 2437, 2438, 2439 y 2440.
• Correo electrónico: mesadeayuda@sena.edu.co
• Horario de atención: lunes a viernes de 7 AM a 7 PM.